Звучит сложно, но метод определения очень простой и займет не более 30 секунд.
Потребителям нужно ответить всего на 1 вопрос: «Порекомендуете ли вы этот товар/компанию/услугу своим друзьям и знакомым?».
Ответы принимаются по шкале от 0 до 10, где 0 - ни в коем случае не буду рекомендовать, 10 - обязательно порекомендую.
Далее все оценки сегментируются:
- Оценка 9-10 баллов - это промоутеры. Люди, которые любят Вашу компанию, готовы рекомендовать и делать повторные покупки.
- Оценка 7-8 баллов - это нейтралы. Люди, которые не говорят ничего плохого и не пишут негативных отзывов. Но и не любят ваш продукт настолько, чтобы рекомендовать друзьям. Они легко могут стать клиентами других магазинов, если их предложение покажется более выгодным.
- Оценка 0-6 баллов - это критики. Данные люди не довольны продуктом или оказанным сервисом. Не исключено, что они могут подрывать вашу репутацию негативными отзывами.
Провели опрос, оценили результаты - что же делать дальше?
Необходимо найти подход к каждой категории покупателей.
- Промоутеры - ваши приверженцы. Поблагодарите их за высокую оценку и постарайтесь выяснить, что именно в вашей работе их так привлекло. При планировании дальнейшей стратегии, обязательно используйте эту информацию.
- Нейтралы - как правило, они не проявляют никакой активности, в отличие от критиков и промоутеров. С ними будет сложнее выйти на контакт и разговорить. Будто они ждут, что произойдет что-то хорошее или плохое, чтобы занять ту или иную позицию. Постарайтесь их вовлечь, предложите бесплатную услугу в качестве презента за повторный заказ, помощь с оформлением или индивидуальную консультацию, которая поможет повысить лояльность.
- Критики - это важная категория клиентов. Даже если они оставили негативный отзыв и вам совсем не хочется общаться, сделайте над собой усилие, свяжитесь с ними. Посмотрите на это не со стороны обиды, а как на точку роста. Вам нужно выявить проблему и постараться ее исправить. Это поможет стать лучше и положительно скажется на развитии.
Почему так важно отслеживать индекс NPS?
По результатам исследований, до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS поможет росту продаж и экономии рекламного бюджета.
Каким образом качественная упаковка товара способствует росту индекса NPS? Поговорим об этом в следующей статье