Индекс лояльности NPS — верный показатель роста компании. Цель - увеличить количество промоутеров или приверженцев и снизить число критиков.
На индекс лояльности влияет много факторов, начиная с базовых, таких как качество предоставляемых товаров и услуг, заканчивая тоном или взглядом продавца, которые показались покупателю оскорбительными.
Здесь будет уместно вспомнить поговорку: встречают по одежке, провожают по уму. Первое впечатление всегда самое сильное, способное надолго оставить отпечаток о товарах и услугах. Учитывая разнообразие товаров, даже самым востребованным приходится постараться, чтобы покупатель их выбрал. В этот момент упаковке отводиться значительная роль.
На что же обращает внимание покупатель, который получил заказ?
1. Отсутствие повреждений при транспортировке
Если сомневаетесь, выдержит ли упаковка - протестируйте. В буквальном смысле, отправьте посылку с товаром друзьям и знакомым в другом городе или лучше сразу не одну и в разные города. Такая же рекомендация для продавцов маркетплейсов. Логистика до пункта выдачи схожа с доставкой почтовыми службами. Упаковка испытывает похожие нагрузки и должна быть соответствующей — «как для почты».
Не пользуетесь услугами почтовых служб - упакуйте заказ и отправьте курьером знакомым на противоположный конец города.
Это позволит оценить, как товар доедет до покупателя с выбранной упаковкой. Лучше потратить время и деньги на такое тестирование, чем потом получить негативный отзыв и нести репутационные риски.
Помните, если покупатель получит товар поврежденным, обвинит в этом продавца, а не почтовую службу — «Продавец плохо упаковал товар».
2. Привлекательный внешний вид упаковки
Это то, что создаст нужный образ, подчеркнет принадлежность к бренду и поможет завоевать лояльность покупателя.
Здесь стоит уделить внимание деталям: сочетание цветов, форма и размер, элементы декора. Грамотно подобранная лента, печать на коробке или прикрепленная мини-открытка с теплыми пожеланиям говорят о проявлении заботы со стороны продавца и подкупает потребителя.
Правильная упаковка вызывает радостные эмоции, подчеркивает торжественность момента и предвкушение праздника.
3. Легкость открывания упаковки
Момент, о котором многие продавцы не задумываются. Какая бы надежная и красивая упаковка ни была, но если пришлось «помучиться» с открытием, осадочек останется.
Лучше сделать так, чтобы упаковка было легкой и интуитивно понятной для открывания. Желательно без использования дополнительных средств в виде ножниц или канцелярского ножа.
4. Минимальное количество отходов
Наверняка, вы сталкивались с ситуацией, когда отходов от упаковки не просто много, а очень много. Например, огромный кусок «пупырки», который заполняет мусорное ведро, для упаковки маленькой вещички. Такого количества пленки хватит, чтобы упаковать ни один заказ.
Кроме того, чрезмерный расход упаковочных материалов вредит окружающей среде. Из этого вытекает пятый пункт.
5. Экологичность упаковки
Последние годы больше покупателей задумываются об экологичности материалов в упаковке товаров. Задумайтесь, чтобы вам понравилось больше: огромное количество пенопластовых «скрипучих» шариков внутри коробки или экологичная бумажная или древесная стружка.
Думаю, что ответ очевиден :)
У производителей, которые используют неэкологичную упаковку, показатели индекса лояльности NPS ниже.
6. Отсутствие сложностей с возвратом
Это подойдет для продавцов, которые работают с маркетплейсами, где чаще встречается процент не выкупа и отказа от товара.
Рассмотрим ситуацию с 2-х сторон.
Первая - покупатель, который должен так же легко, упаковать и сдать непонравившийся товар обратно. Чем проще возврат, тем выше лояльность.
Вторая сторона - дальнейшее действие с отказным товаром, который возвращается обратно на склад и продается повторно. Если новый покупатель получит товар в некондиционной упаковке, считайте, что борьба за первое впечатление будет проиграна.
Заранее продумайте, как будет выглядеть упаковка в случае отказа. Здесь логичнее сделать выбор в сторону материалов, у которых прочность выше: плотность пакетов, надежные «замки» у коробок и пр.